Employee Advocacy au service du Social Selling

Avant toute chose, je vous propose de commencer par définir ces deux grandes notions : 

“L’Employee Advcoacy”  désigne une stratégie d’accompagnent des collaborateurs dans leur prise de parole social media.

Voir les 2 derniers articles à ce sujet : “Collaborateurs ambassadeurs ou influenceurs ?” et “Intelligence collective au service de l’employee advocacy”.

“Le Social Selling” ” fait référence à toutes les stratégies utilisées pour réaliser des ventes avec l’aide des réseaux sociaux.

Comment faire du Social Selling ?

Si on parle de vendre, on va commencer par s’intéresser au client et à son parcours d’achat.

Si on parle de vendre, commençons par nous intéresser au parcours d’achat du client. A quels moments de ce parcours les réseaux sociaux peuvent-ils l’aider ?

La réponse est simple : De la découverte du besoin à l’acte d’achat et même après achat, on va retrouver les réseaux sociaux presque partout.

Sauf peut-être au moment de la transaction qui est très rarement réalisée via les réseaux sociaux (pour le moment).

Tous Social Sellers !

Puisque les réseaux sont présents sur tout le parcours d’achat, cela veut dire qu’il n’y a pas que les commerciaux qui peuvent participer au Social Selling.

Chacun en fonction de ses affinités et de ses objectifs personnels va contribuer à l’influence de marque et donc indirectement à la vente.

Tous les collaborateurs d’une entreprise peuvent prendre la parole sur les réseaux à leur façon pour parler du bien être dans la société, des expertises, de l’esprit d’équipe ou des produits. 

Ce n’est pas de la vente directe mais ça y contribue. Aujourd’hui le client n’achète pas juste un produit. Il achète aussi les valeurs et l’histoire de l’entreprise.

Par conséquent, toutes les personnes qui peuvent raconter l’histoire ou porter les valeurs de l’entreprise vont indirectement contribuer à la vente.

Pour aider les collaborateurs dans ce sens, le programme d’employee advocacy de l’entreprise va fournir des contenus adaptés et accompagner la parole de chacun(e) selon ses objectifs personnels.

Les prises de parole ne seront pas forcément commerciales et c’est bien le but. Les prises de parole authentiques et non commerciales vont obtenir une visibilité et des interactions sur les réseaux sociaux que les contenus commerciaux n’obtiendront presque jamais.

Le rôle du commercial #SocialSeller

Nous avons tous reçu sur les réseaux sociaux, des messages directs plus ou moins fins pour nous proposer de découvrir une offre fantastique qui va changer notre vie !

Personnellement, j’avoue qu’il m’arrive parfois d’y répondre favorablement par une interaction. Cependant, il m’arrive beaucoup plus souvent de ne pas répondre et même de bloquer certains commerciaux qui me dérangent dans mon espace Social Media.

D’autres commerciaux ne prennent jamais contact directement par un message direct. Ils se contentent de publier, interagir et répondre aux interactions.

Méthode peut-être noble et moins risquée mais qui peut manquer d’efficacité s’elle ne suscite pas les demandes entrantes qu’il espèrait.

L’idéal pour le social-seller c’est donc de combiner :

• Les publications intelligentes qui vont lui donner l’image d’un expert au service de sa communauté.
• Les interactions avec ses collègues, clients, amis pour enrichir le débat mais surtout pour créer du lien et détecter les besoins.
• Les messages directs avec les cibles qui vont permettre d’entrer dans le processus final de vente.

Mais comment demander à un commercial qui est déjà occupé à 200% d’être actif en plus sur les réseaux sociaux ?

Déployer le Social Selling !

Parler d’une stratégie d’employee advocacy est souvent trop vague pour le commercial.

Il est préférable de partir de son quotidien pour l’aider à développer ses performances grâce au #SocialSelling.

Si on reprend les besoins fondamentaux du commercial :

• Identifier des contacts et détecter leurs besoins.
• Entrer en conversation pour identifier clairement le besoin et y répondre.
• Faire des propositions et les signer.

À part pour la proposition et la signature, tout le reste peut se faire de façon très simple et efficace avec une bonne stratégie de social selling.

Tout commence généralement par une formation qui va lui permettre de comprendre son environnement social media et les leviers qu’il pourra activer pour atteindre ses objectifs.

Il va optimiser son ou ses profils sur les réseaux sociaux et décider sur quels réseaux il va agir et comment.

Toutefois, les urgences et habitudes vont probablement reprendre le dessus et faire passer progressivement son action de  #SocialSelling aux oubliettes.

Alors comment passer à la pratique tout de suite ?  Comment mesurer tout de suite des résultats qui vont motiver le commercial à intégrer des routines quotidiennes de Social Selling dans son agenda ?

C’est dans ce but qu’on va utiliser une plateforme d’employee advocacy pour :

• Lui fournir quotidiennement des contenus prêts à partager.
• Lui faire gagner du temps grâce aux possibilités de programmer toutes ses publications en quelques minutes.
• Lui apporter du soutien en impliquant les autres collaborateurs de l’entreprise qui ne sont pas directement au commerce.
• Lui montrer des résultats et des perspectives.

1/ Exister

La première étape du commercial, après avoir amélioré ses profils sociaux, sera de développer son réseau professionnel. Et pour cela, il doit commencer par contacter ses collègues, clients et amis. Bref ses premiers cercles d’influence…

Mais s’il n’a pas préalablement pris l’habitude de publier des contenus de valeur, cette prise de contact n’aura pas beaucoup d’intérêt pour ses invités.

Ces nouveaux contacts vont accepter la demande de contact mais n’auront pas de raison d’interagir avec lui.

La plateforme d’employee advocacy lui permet alors de piocher dans les bibliothèques de contenus pour commencer à prendre la parole sur ses réseaux sociaux sans faire lui-même la veille, la sélection et la conception du Post.

Il pourra faire référence à ces posts pour demander leurs avis à ses nouveaux contacts. Il pourra sinon les mentionner et leur poser des questions en ligne pour les stimuler.

2/ Interagir

Sa curiosité et ses interactions vont ainsi lui permettre de faire une veille efficace et proactive qui va générer du business.

Le temps que le commercial aura gagné sur son travail de publication grâce à son application d’employee advocacy, pourra être utiliser pour ce qui va générer le plus de valeur pour lui :

• Rebondir sur les likes et commentaires qu’il aura obtenu afin de lancer la conversation avec ses clients, détecter des besoins, capter des RDV…
• Liker ou commenter lui-même les publications de son réseau.

C’est  ainsi que le commercial va à la fois développer sa réputation et entretenir des liens durables avec ses clients, prospects et apporteurs d’affaires.

Sa curiosité et ses interactions vont ainsi lui permettre de faire une veille efficace et proactive qui va générer du business.

3/ Mesurer

Pour le commercial, tout ceci ne suffira pas s’il ne mesure pas des résultats rapides.

Le premier résultat ressenti est le développement de son réseau et de son influence qui vont l’aider à gagner des rendez-vous.

Pour mesurer son évolution sur Linkedin, il pourra consulter régulièrement son Social Selling Index afin de mesurer sa performance dans son réseau.

La plateforme d’employee advocacy lui donnera différents indicateurs sur le nombre de publications qu’il a fait et le nombre de clics qu’il a généré.

Mais la mesure doit aller jusqu’à la vente. Pour cela les moyens de mesure vont dépendre de l’environnement de chaque entreprise.

La technique de mesure la plus simple consiste à ajouter sur les opportunités de votre CRM un champ obligatoire “Social Selling” que les commerciaux devront compléter par Oui ou Non.

C’est une mesure déclarative donc limitée. Mais cela reste un indicateur clé qui permet ensuite de discuter avec les commerciaux. Et de comparer le déclaratif au réel.

L’autre technique de mesure passe par le tracking des formulaires de prise de rendez-vous ou de demandes de renseignement. 

De cette façon il sera possible de mesurer que le client X a pris contact via un contenu, un réseau, un collaborateur précis.

L’ensemble de ces mesures permettent aux administrateurs de créer des tableaux de bords complets, d’analyser le ROI de la démarche et de le partager avec les équipes.

À vous de jouer !

Pour développer le sujet, je vous invite à vous inscrire à nos prochains ateliers d’intelligence collective sur le sujet “Social Selling et Employee Advocacy”.

Et je reste à votre disposition pour poursuivre la réflexion.

Alexandre Durain