Social Selling : pourquoi déployer du coaching en complément d’une formation ?

Interview de Antoine Jambart,  Coach / Formateur en Réseaux Sociaux, et co-fondateur de eloRezo

Antoine, comment définis-tu le mot “coaching” ?

Effectivement, tout le monde n’a pas la même compréhension du mot “coaching”, c’est un mot désormais très présent un peu partout, comme par exemple le mot “expert”, et on trouve de nombreuses définitions sur le Web, perso j’aime bien celle que l’on trouve sur Wikipédia :

Le coaching « est un accompagnement personnalisé cherchant à améliorer les compétences et la performance d’un individu, d’un groupe ou d’une organisation, grâce à l’amélioration des connaissances, l’optimisation des processus et des méthodes d’organisation et de contrôle”

Et du coup, à la lecture de cette définition, on peut se demander :
Quelle est la différence entre la Formation et le Coaching ? 

Pour moi la Formation est un mode d’acquisition des compétences, et le Coaching est quant à lui plutôt un outil de mise en oeuvre des compétences, un outil pour les inscrire durablement dans le quotidien et faire en sorte qu’elles produisent les résultats escomptés.

On peut dire également que le Coaching suit généralement la Formation. On fait comprendre dans l’absolu avec la formation, c’est de l’apport de connaissances et de compétences, et puis ensuite on met en place, on “verrouille” les pratiques avec le coaching pour que ces nouvelles compétences se traduisent en actions – et en résultats – sur la durée.

Et pour aller un peu plus loin, disons également qu’on forme en général un groupe de participants, alors que le Coaching est le plus souvent une approche individualisée, personnalisée ; on coache idéalement une seule personne à la fois. 

Le coach a à coeur de s’adapter à son “coaché”, il n’utilise pas de logique descendante, il n’a donc pas vraiment de “programme” au sens de corpus d’apprentissage linéaire et rigide ; il s’agit moins d’enseigner que de dialoguer, de challenger, de poser des questions et surtout, en quelque sorte, de “faire accoucher” le coaché de ses propres moyens et voies pour atteindre ses objectifs (cf. la maïeutique)

Le coaching trouve son utilité dans nombre de disciplines, on peut se faire coacher pour améliorer ses pratiques de management, s’initier au tennis, pour mettre en oeuvre des techniques d’organisation et de rangement pour son domicile… Le champ des possibles est en fait sans limites.

Et comme on vit désormais dans un monde qui requiert de s’adapter et donc de se former tout au long de la vie, on va également se faire coacher tout au long de la vie.

Peux-tu développer ta conception du coaching dans l’univers du Social Selling ?

Oui absolument, en Social Selling aussi le coaching trouve sa place, il est même souvent pratiquement indispensable. La formation est une première étape indispensable, mais souvent elle ne suffit pas. Pourquoi ?

Deux raisons me viennent immédiatement à l’esprit :

Déjà parce que quand la “mayonnaise prend”, ce qui arrive très souvent (et c’est super) donc quand le commercial s’y met vraiment, il a vite tendance à tomber dans un sorte de fascination pour ce que j’appelle les “vrais-faux” indicateurs de performance en Social Selling, des indicateurs en trompe-l’oeil, typiquement le nombre de vues des posts ou le nombre de vues de profil sur 90 jours. Un coaching permettra ici de remettre du sens, de remettre “l’église au milieu du village », c’est à dire de ramener le commercial à une vision business plus pragmatique mais indispensable, par exemple en posant des questions du genre : “2500 vues sur ton dernier post, super, c’est une visibilité intéressante effectivement, mais alors on en fait quoi de ces vues, et as-tu lu les commentaires ? Qui a commenté et en disant quoi ? Et que vas-tu faire concrètement avec ces contacts qui ont commenté ? S’agit-il de prospects ? Quels types de dialogue peux-tu initier maintenant ? »

Et ensuite et surtout parce que les pratiques du Social Selling sont encore très nouvelles, et qu’à ce titre elles peuvent sembler, pour nombre de commerciaux, totalement déconnectées des pratiques classiques de la Vente. Même quand la formation initiale se passe très bien, ils continueront à les voir comme quelque chose d’assez lointain, voire de franchement exotique, en substance ils penseront quelque chose comme “c’est génial mais ça ne marchera pas chez nous” ou encore “cela peut marcher de temps en temps mais cela reste un gadget ». J’avais d’ailleurs écrit sur ce sujet il y a plusieurs années : “LinkedIn : ces commerciaux qui résistent”. Pour eux la formation initiale ne suffira pas, il faudra passer au coaching pour achever de convaincre et faire en sorte que les pratiques associées au Social Selling trouvent leur place dans le quotidien du commercial. Et qu’elles soient adaptées à sa personnalité, il faut des pratiques qui lui ressemblent, qui ne soient pas “plaquées ». Le Social Selling qui fonctionne c’est le Social Selling “habité”

Tu vois l’idée ? Coacher pour ramener au bon sens business, garantir qu’on “restera raccord” avec les processus de vente de l’entreprise d’une part, et  valider une bonne fois pour toutes les pratiques Social Selling d’autre part, prouver qu’elles génèrent du résultat. Le mot le plus important dans “Social Selling”, c’est “Selling” : Vendre ! Vendre avec le concours des plateformes sociales, LinkedIn entre autres, mais pas que 😉

Donc ton coaching Social Selling, tu le vois comment, en termes de contenu et d’approche ??

C’est vrai que c’est une question de contenu, mais c’est surtout une question de méthodologie et d’approche ; voici comment je vois les conditions du succès et les ingrédients du coaching.

Les principales conditions du Succès :

• Le coaché est forcément OK pour être coaché, on ne peut pas coacher quelqu’un malgré lui. Donc un commercial que l’on va coacher sur le sujet du Social Selling a clairement exprimé qu’il souhaitait ce coaching. C’est par exemple quelqu’un qui sur le fond comprend l’intérêt de la démarche, mais qui a du mal à se fixer une routine.
• Un coaching démarre forcément par une session de lancement, pour expliquer le modus operandi, faire tout simplement connaissance, répondre aux questions… Et surtout bien clarifier les objectifs du coaching. La bonne question à se poser c’est : on estimera à terme que le coaching a été un succès si on a obtenu quoi exactement ? D’où l’importance des KPIs, des indicateurs de performance. Des KPIs validés en amont par le management et sur le choix desquels le commercial coaché est OK
• Le management, justement, est quant à lui réellement impliqué, il restera informé des actions durant toute la durée du coaching et doit conserver en tout temps une attitude de bienveillance et d’ouverture.

Les étapes et le contenu du coaching

Je n’entrerai pas dans le détail, pour en savoir plus il faut nous contacter, mais en substance nous mettons en place les “ingrédients” suivants dans notre “recette de cuisine » : 

• Rendez-vous réguliers pour faire le point, pour discuter des actions entreprises et mesurer leur impact sur les KPIs et la performance Social Selling en général. Il existe des KPIs intrinsèques à LinkedIn, par exemple le SSI dont on peut mesurer l’évolution, et puis des KPIs extrinsèques à LinkedIn, par exemple le % d’opportunités commerciales générées via les pratiques de Social Selling
• Mesure des indicateurs de performance au fil de l’eau, on doit pouvoir produire une courbe de progrès, un avant et un après
• Des livrables clairs, c’est à dire des comptes-rendus d’actions, des compte-rendus de sessions. Le tout en toute transparence.

Peux-tu nous faire une petite conclusion Antoine ?

Nous avons la conviction chez eloRezo que le couple Formation + Coaching est vraiment LA combinaison gagnante pour amener les entreprises à réussir la mise en place du Social Selling dans leur propre organisation. 

Il ne s’agira par contre pas de coacher tout le monde ; mais nous constatons dans les faits, au sein des entreprises que nous accompagnons, que si certains, très motivés et indépendants, peuvent tout à fait s’en passer, environ la moitié devra être coachée.

En conclusion, on peut affirmer que le Social Selling fait partie de la Transformation Digitale des entreprises, c’est peut-être même la “brique” la plus importante. Ce n’est cependant pas une mince affaire, et pour “passer le cap”, inscrire ces pratiques dans les habitudes et presque dans les réflexes des commerciaux, il faut vraiment s’en donner les moyens. Mais on y arrive – il faut y arriver puisqu’à notre époque on ne devrait plus dire “commercial” mais “social seller” – et le gros avantage, en plus, c’est que les commerciaux une fois formés / coachés / générateurs de résultats servent d’exemples aux autres collaborateurs qui se sentent alors d’autant plus fondés à jouer leur rôle d’ambassadeurs !

Note de la rédaction

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